Центр обслуживания клиентов: услышим и поможем каждому
28.11.2019
О безопасном использовании газа в быту
10.12.2019

Интервью главы УК «Управдом-Центр» Александра Борисова

Работу крупнейшей в Дзержинске управляющей компании «Управдом-Центр» всегда отличает прозрачность и открытость: она готова отчитаться перед жителями, наладить обратную связь, реагировать на запросы клиентов и строить свои планы на будущее, опираясь на потребности, в первую очередь, самих жильцов. Обо всех достижениях компании за год, а также трудностях, с которыми пришлось столкнуться, рассказывает директор ООО «УК «Управдом-Центр» Александр Борисов.

 

— Александр Васильевич, начнем с актуального. Расскажите, как прошел пуск тепла на вашем жилфонде, с какими трудностями пришлось столкнуться и как их преодолевали?

— В этом году пуск тепла прошел относительно гладко, по сравнению с прежними отопительными сезонами. Мы всего в течение недели с начала отопительного сезона, т.е. к 27 сентября, «запустили» тепло во все наши дома, на что раньше уходило иногда до двух недель. По большей части проблемы с порывами на теплосетях были у «Дзержинских тепловых сетей», у нас же все прошло в штатном режиме, за исключением всего 4-х отдельных домов, где проходил капитальный ремонт.

Конечно, не обошлось без проблем на отдельных стояках. В ряде случаев, чтобы «выходить» их, возникли проблемы с доступом в отдельные квартиры. А еще трудность заключалась в том, что октябрь был необычайно теплым, и после пуска тепла и всей отладки ресурсники температуру теплоносителя подавали в соответствии с погодными условиями – градусов 36-40, по ощущениям для человека батареи были чуть теплые, что привело к жалобам от жителей и повторному росту числа заявок. Но мы к такому наплыву звонков оказались готовы: перед началом отопительного сезона мы увеличили штат сотрудников call-центра в два раза, поэтому время ожидания по звонкам на «горячую линию» было не больше пары минут.

— Расскажите поподробнее о работе вашего Центра по обслуживанию клиентов (ЦОК) на улице Урицкого, который был открыт в прошлом году. Насколько успешна его работа?

Самым основным достижением я считаю отсутствие очередей при обращении в этот центр. Мы стараемся максимально упростить процесс обращения жителей в компанию, поэтому на нашем сайте и в официальной группе «Управдом-Центр» ВКонтакте мы выложили стандартные формы и образцы заявлений для обращения, чтобы жители приходили в ЦОК с уже практически готовым пакетом документов, скачав его и заполнив предварительно.

В группе в ВК по хэштегу #какие_нужны_документы расписан пакет документов практически на все случаи обращения к паспортистам: чтобы оформить прописку, в т.ч. и ребенку, при получении любой справки и т.п. Главное, чтобы заявление было заполнено разборчивым почерком.

Кроме того, мы для приема обращений от жителей используем и сообщения в той же соцсети или по электронной почте. Поэтому мы максимально открыты для контактов и обратной связи.

До идеальной работы по всем жалобам, конечно, еще далеко, но мы стараемся максимально учесть все их пожелания при работе. Кроме того, в службе по работе с населением достаточно сотрудников, чтобы практически у каждого дома был свой персональный менеджер, с которым жителям удобно взаимодействовать. Допустим, если у жильцов есть желание установить, например, лавочку у подъезда, то должны быть собраны подписи жильцов подъезда трех первых этажей, а не только высказано желание в устной форме. Поэтому наши сотрудники всегда готовы разъяснить, подсказать как правильно жителям оформить свои желания. Большим подспорьем в этом стали и Советы многоквартирных домов. Благодаря взаимодействию с ними мы и формируем свою производственную программу на год.

— Что касается установки лавочек и прочих элементов благоустройства, расскажите, пожалуйста, как проходила в этом году реализация программы «Формирование комфортной городской среды» (ФКГС) на вашем жилфонде? Все ли удалось выполнить?

— Не буду лукавить, не все прошло гладко. Всего программой ФКГС было охвачено 14 домов, из них два дома не стояли на кадастровом учете, а без этого невозможно выполнение работ в рамках программы. Нам пришлось помогать жителям в оформлении этих документов, потому что заниматься этим по закону должна не управляющая компания, а собственники жилья. В некоторых дворах возникли проблемы с разграничением собственности на землю – придомовая территория не всегда совпадает с границами предполагаемого благоустройства. Поэтому не везде ожидания жителей, например, по объему асфальтировки совпали с фактически выполненными работами. Есть уже планы в рамках этой программы на 2020 год, и до конца года мы подготовим пакет заявок примерно на 40 домов – налицо увеличение объемов.

— Как удалось справиться с последствиями ЧП на «Кристалле»? Известно, что жилфонд вашей управляющей компании самой большой, значит, выбитых взрывами стекол тоже оказалось много.

— Сразу же после ЧП все наши сотрудники, включая кровельщиков или слесарей, которые могли держать молоток в руках, были мобилизованы на устранение последствий взрывов – в первую очередь, на работы по остеклению выбитых окон. Ведь от взрыва пострадало порядка 1200 окон, включая подъезды и жилые квартиры. Заявки в усиленном режиме принимали и сотрудники ЦРН. Работали буквально дотемна в первые дни, чтобы в кратчайшие сроки последствия взрывов, и в первую очередь остекляли окна в квартирах, потом восстанавливали окна в подъездах. В настоящее время все эти работы завершены. Это происшествие показало, что пластиковые рамы гораздо надежнее, поэтому замена старых окон в подъездах будет продолжена.

— Еще одна проблема, с которой вашей компании пришлось столкнуться в нынешнем году, это падение сосулек и сход наледи с крыш. Расскажите, как будете решать эту проблему предстоящей зимой, чтобы избежать несчастных случаев?

— Могу сказать, что мы в достаточной мере обеспечены техникой и людьми для борьбы с этим явлением. У нас заключены долгосрочные договоры с соответствующими подрядными организациями. Всего в нашем распоряжении имеется 16 единиц техники. Однако надо понимать, что единовременно выйти на все дома по всем поступающим заявкам по сосулькам и наледи физически невозможно. И дело даже не в том, что наша техника или промышленные альпинисты отправляются, по слухам, в Нижний Новгород. Это неправда. Наоборот, вся подобная техника, которая базируется на Московском шоссе, приезжает к нам из областного центра. Им легче и быстрее доехать до Дзержинска, чем в другой район Нижнего. Поэтому мнение о том, что вся наша техника работает там – это миф. Самые проблемные – это дома со скатной кровлей, у нас их около 300. Но все зависит от погодных условий. Не все зимы бывают с такими перепадами температур, приводящими к образованию наледи. Однако теперь у нас есть квадрокоптер для осмотра крыш сверху, кроме того, мы изучаем разные технологии, чтобы минимизировать образование наледи на кровлях, поэтому зиму и весну готовимся встретить, что называется, во всеоружии.

Комментарии закрыты.