В октябре 2018 года в Дзержинске на Урицкого, 10 торжественно открылся первый в своем роде в Нижегородской области многофункциональный центр обслуживания клиентов (ЦОК) в сфере ЖКХ. За это время его специалисты смогли принять и отработать более 90 тысяч заявок от жителей города. Фактически ни одна поступившая заявка – устная или письменная – не остается без ответа.
Единый Центр обслуживания клиентов состоит из нескольких отделов:
— по регистрации населения (т.н. традиционные «паспортисты»);
— по работе с письменными обращениями граждан (прием и регистрация заявок на выполнение тех или иных работ);
— по работе с должниками;
— call-центр (круглосуточный, без выходных, прием и регистрация устных заявок, жалоб и консультирование).
За месяц в ЦОК поступает около 7000 заявок – как онлайн, так и в ходе личного приема. В день специалисты одного только call-центра обрабатывают около 200 звонков. Серьезная нагрузка ложится на сотрудников call-центра с началом отопительного сезона: за месяц с начала пуска отопления поступило порядка 28 тысяч звонков, включая 4786 заявок, связанных именно с проблемами по пуску тепла. Не все из них являлись заявками в привычном понимании этого слова, часто людям требовалась просто консультация или информация по дому.
Что касается итогов работы прочих отделов, то беспристрастная электронная очередь в ЦОК зафиксировала за год работы 14 тысяч обращений в отдел по работе с должниками, почти 22 тысячи заявлений в отдел по работе с населением и 36,5 тысяч обращений в отдел регистрации населения.
Галина Герасимова-Погорелова о работе ЦОК: «Здесь нет места бумажной волоките. Всё чётко и оперативно! Компьютерные программы, электроника — вот главные инструменты в работе с населением».
